Reputación Online

Este semana hablamos de Reputación Online y os damos varios consejos sobre lo que debemos hacer y no hacer a la hora de crear nuestra imagen de marca en Internet.

Podemos definir la Reputación Online como el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet (Wikipedia). Este concepto está directamente relacionado con uno de los objetivos principales del Marketing Online como es la creación de marca.

keys-264596_1280Para conseguir este objetivo es fundamental tener una buena reputación en nuestra presencia online, como hemos visto en nuestro Curso de Introducción al Marketing Online para PYMES y Autónomos (recordad que el curso es gratuito y lo único que tenéis que hacer para obtenerlo es suscribiros al blog). El efecto de una queja o de un comentario negativo se puede amplificar a través de las redes sociales y de los distintos sitios web de forma exponencial.

¿Qué podemos hacer para tener una buena Reputación Online?

1.  Mantener un perfil actualizado. Todos nuestros perfiles en redes sociales deben estar actualizados y tendremos que publicar contenidos nuevos con cierta regularidad. Esto nos proporcionará una imagen de seriedad ante los usuarios que nos visiten. Además, el contenido deberá estar relacionado con la red social en la que lo publiquemos. Los usuarios de Linkedin no son los mismos que los de Instagram, por ejemplo.

2. Dar una imagen transparente. Publicando contenido de creación propia y citando las fuentes que hemos utilizado para elaborarlo si nos hemos ayudado de otros ya creados.

3. Enfocar los contenidos a nuestro público objetivo. Parece una obviedad pero muchas veces no tenemos bien segmentado nuestro destinatario final  y esto hace que nuestros contenidos lleguen a usuarios que no están interesados en nuestros productos o servicios.

4. Ser respetuosos. Como en la vida real, nunca debemos faltar el respeto a nuestros clientes. En el ciberespacio todos nos podemos equivocar y una disculpa a tiempo nos hará dar una imagen más humilde y humanizada.

5. Tener un blog personal. Al igual que con nuestros perfiles de redes sociales es fundamental que lo actualicemos y publiquemos contenido de calidad. Así mismo, deberemos agradecer y contestar a los comentarios que los usuarios realicen en las entradas.

¿Qué NO debemos hacer si queremos conseguir una buena Reputación Online?

1. Publicar información no contrastada o hablar de temas que no dominamos. Seguro que muchos recordáis el Tweet de David Bisbal “Nunca se han visto las pirámides de Egipto tan poco transitadas, ojalá que pronto se acabe la revuelta”, en relación a las manifestaciones que reclamaban un cambio de gobierno. David Bisbal borró este Tweet, pero ya era demasiado tarde y se había hecho viral.

2. No contestar a las quejas con tono amenazante o descortés. Si recibimos una queja de un producto o servicio lo primero que deberemos hacer es comprobar si el usuario lleva o no razón. Si la queja está fundamentada nuestra obligación será pedir disculpas y proponer una solución. Si la queja no está fundamentada podemos dar al usuario una vía de contacto privada. Esto hará que el resto de usuarios valoren de forma positiva la importancia que damos a sus opiniones.

3. Usar con moderación las herramientas que nos permiten programar contenido como Buffer o Hootsuite. No podemos permitirnos el lujo de dejar una serie de publicaciones programadas y olvidarnos de ellas para siempre, ya que pueden surgir imprevistos que nos obliguen a adaptar o eliminar esas publicaciones. Un ejemplo claro lo vimos durante el incendio que destruyó la fábrica de Campofrío en Burgos. Era fin de semana y el community manager de la empresa había dejado programados una serie de Tweets relacionados con la campaña navideña. En el momento en el que se produjo el incendio muchas personas solicitaban información a la cuenta de Twitter sobre lo que estaba pasando. Podéis imaginaros sus caras cuando en vez de recibir respuesta a sus preguntas les invitaban a comprar jamón para celebrar las fiestas.

Hasta aquí la entrada de esta semana. Si os ha parecido interesante no dejéis de comentarla y compartirla. Y sobre todo recordad siempre que debéis tener cuidado con la huella digital que vais dejando por el ciberespacio ya que es muy difícil de borrar.

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